첫 5분보다 마지막 5분이 중요한 이유

 

피크-엔드 법칙

이탈리아 산 라파엘 대학의 마테오 모텔리니Matteo Motterlini 박사는 《Economica Emotiva》(국내 번역 서 제목 이코노믹 마인드)라는 책에서 다음과 같은 실험을 소개했습니다.
레코드 하나는 처음 5분간은 잡음이 섞여 있고 나머지 15분은 아무 문제없이 들을 수 있게 설정하고, 다. 다른 레코드에는 처음 15분간은 문제없이 들을 수 있지만 마지막 5분은 잡음이 섞여 있도록 설정한 후 실험 참가자들에게 각각의 레코드를 들려주고 그 반응을 살펴보았다고 합니다.
어느 레코드가 듣기 편안했을까요. 정답은 처음 레코드입니다. 마지막 5분에 문제가 있으면 말짱 도루묵이 됩니다. 반대로 처음에 얼마간 문제가 있더라도 마지막에 문제가 없으면 문제를 감지하지 못합니다. 이것이 피크-엔드 법칙Peak-end rule입니다. 마테오 모텔리니는 인간관계도 비슷해서 처음에 만났을 때 인상보다 마지막에 헤어질 때의 인상이 더 중요하다고 지적합니다.

맞이에 3걸음, 배웅에 7걸음

장사가 잘되는 주유소를 단번에 알아볼 수 있는 방법이 있습니다. 고객이 주유를 마치고 돌아가도 직원이 허리를 숙여 인사하는 모습에서 알 수 있습니다. 백미러로 봤을 때 봤을 때 직원이 계속 인사하고 있는 모습을 보면 누구나 감동합니다. 또 다시 그 주유소를 이용하고 싶어지죠. 헤어질 때 잘 배웅하는 주유소는 장사가 잘될 수밖에 없습니다.
잘 되는 식당 주인이 항상 신경 쓰는 것도 손님이 가실 때의 인사입니다. ‘손님맞이에 3걸음, 손님 배웅에 7걸음’, 즉 손님을 맞이할 때는 3걸음 정도 앞으로 나가고 배웅할 때는 7걸음 정도 길게 배웅한다는 것이죠.
처음에 손님을 맞이하는 것보다 마지막에 배웅하는 것을 중요시하는 점 또한 피크-엔드 법칙에 꼭 들어맞습니다.

헤어질 때 더 예의바르게

 

‘첫인상이 가장 중요하다’고 믿는 사람은 처음 만났을 때 건네는 인사와 자기소개에 신경을 많이 씁니다. 그 자리에서 자칫 실수하거나 좋은 인상을 주지 못하면 치명적이라고 생각하죠. 하지만 절대 그렇지 않습니다. 사실 인사는 처음보다 마지막이 중요합니다. 헤어질 때 기분 좋은 인상을 주도록 신경을 써야 합니다.
처음에는 예의바른 모습이었는데 대화를 나누면서 긴장이 풀렸는지 스스럼없이 말을 함부로 하는 사람이 있습니다. 아무리 첫인상이 좋았어도 그 사람의 인상은 최악이 됩니다. 반면, 첫인상은 과히 좋지 않았더라도 헤어질 때 예의 바르게 깍듯이 인사하면 상대방에게 좋은 인상을 남깁니다.
‘헤어질 때가 매우 중요하다’는 사실을 기억해두세요. 피크-엔드 법칙Peak-end rule입니다. 첫인사나 자기소개는 아무래도 상관없다는 말은 아니지만 ‘정말 중요한 것은 헤어질 때’임을 똑똑히 마음에 새겨두세요.

이 포스트는 『만회의 심리학 : 뜻밖의 기회를 얻는 일상의 심리기술』을 바탕으로 했습니다.