그게 아니라, 그러려고 했는데..는 넣어두세요

사과할 땐 딱 사과만

상대가 뭔가 자신이 잘못한 것에 대해 말할 때 “그게 아니라……” 라고 변명을 늘어놓는 사람이 많습니다. 보기도 안 좋을 뿐더러 나쁜 인상을 줍니다.
사과를 해야 할 일이면 사과만 하면 됩니다. 물론 당신 또한 당연히 할 말이 있을 것입니다. 피치 못할 사정이 있더라도, 꼭 내 잘못만이 아니더라도 그 말 꿀꺽 삼키고 심플하게 사과하세요. 화가 난 사람은 당신이 하는 말을 이해할 생각도 없고 납득하지도 못합니다. 오히려 변명하는 말을 들으면 더욱 화가 치밀죠.

미국 사우스캘리포니아대학의 피터 킴Peter Kim 박사의 실험을 소개합니다.

A : “두 번 다시 서류에 미비한 점이 없도록 하겠습니다. 죄송합니다.”
B : “이전 회사에서 일하던 습관이 몸에 밴 탓에 서류 형식을 착각한 것 같습니다. 죄송합니다.”

사회인 200명에게 업무상 실수한 A와 B 세무사를 어떻게 생각하는지 물었더니 이유를 붙이지 않고 사과한 A 세무사를 더 신뢰했다고 합니다.

듣고 싶은 건 이유가 아니다

식당에서 주문한 음식이 너무 늦게 나와 직원에게 한 마디 했다고 합시다. 만약 직원이 “손님이 많아서 그렇습니다. 죄송합니다.”라고 하면 기분이 어떨까요? 그런 변명을 듣자고 물어본 것은 아니니 더 불쾌해질 수 있습니다.
설사 상대방에게 잘못을 했어도 솔직하게 사과하면 신뢰를 회복할 수 있습니다.
약속한 시간에 지각했다면 솔직하게 사과하면 됩니다.
‘전철이 지연되는 바람에…….’
‘갑자기 비가 와서…….’
이럴수록 당신의 인상은 나빠집니다. 정말로 전철이 지연됐거나 날씨 탓에 지각했겠죠. 이유로서는 통하지만 당신을 기다린 사람의 심리를 생각하면 지각한 이유는 아무래도 상관없습니다. 단순히 기다렸다는 사실에 기분이 언짢은 것이니 그저 ‘미안하다’는 말 한마디가 듣고 싶을 뿐입니다.
그저 담백하게 마음을 담아 ‘죄송합니다’ 한 마디로, 당신의 인상은 두 배로 좋아질 것입니다.

이 포스트는 『만회의 심리학 : 뜻밖의 기회를 얻는 일상의 심리기술』을 바탕으로 했습니다.