늦겠다 싶을 때 꼭 해야 할 한 가지

예상할 수 없을 때 더 힘들고 짜증난다

어쩔 수 없이 상대방을 기다리게 할 때 인상이 나빠지는 것을 어떻게 하면 피할 수 있을까요.
해결책은 바로 ‘언제까지 기다리면 좋을지’를 정확히 상대에게 알리는 것입니다.
예를 들어 설명해볼까요. 디즈니랜드 등 테마공원에서는 놀이기구를 타려면 한참을 기다려야 합니다. 하지만 대부분의 사람이 불평하지 않고 잘 기다립니다. “여기서부터 30분 걸립니다”라는 식으로 중간 중간 안내 표지판이 있어 얼마나 기다려야 하는지를 가늠할 수 있기 때문입니다. 심지어 안내 표지판은 실제 기다려야 하는 시간보다 약간 길게 표시하고 있습니다. 60분 기다려야 한다는 안내 문구가 있어도 실제로는 50분 정도만 기다리면 입장할 수 있는 것이죠. 한 시간 기다릴 것을 각오하고 줄을 섰던 고객 입장에서는 ‘생각보다 빠르다’고 느끼게 되는 심리 트릭을 구사하고 있습니다.

언제 가장 잘 기다리는가?

이스라엘의 심리학자 나이라 뮤니처Nira Munichor는 대학 연구실에 걸려온 전화를 일부러 받지 않고 기다리게 하는 실험을 했습니다. 그는 컴퓨터를 이용하여 무작위로 다음과 같은 세 가지 호출음이 흘러나오게 했습니다.

제1조건 음악만 흘러나오고 상대방을 기다리게 한다.
제2조건 음악이 흘러나오고 ‘기다리게 해서 죄송합니다. 그대로 기다려주세요’라는 메시지가 흘러나온다.
제3조건 음악이 흘러나오고 ‘현재 당신은 세 번째입니다’, ‘현재 당신은 두 번째입니다’라고 기다려야 하는 순서를 알린다.

108초 후 전화를 받는 이 실험에서 전화를 건 사람이 기다리지 못하고 도중에 끊어버린 비율을 측정한 결과 제1조건에서는 69.7%, 제2조건에서는 66.7%, 제3조건에서는 35.9%였다고 합니다. 자신의 순서를 알 수 있게 안내해 준 경우 사람들이 가장 잘 기다린 것이죠.(은행 및 병원 대합실 등에서 채택하고 있는 시스템이기도 합니다)

얼마나 기다려야 하는지 알면 사람들은 훨씬 쉽게 잘 기다린다는 것을 이 실험을 통해서 알 수 있습니다.
누군가를 기다리게 할 때는 ‘기다리는 시간’을 정확히 알려주세요. 그렇게만 해도 상대는 별로 불안해하거나 초조해하지 않고 참고 기다려줍니다.

이 포스트는 『만회의 심리학 : 뜻밖의 기회를 얻는 일상의 심리기술』을 바탕으로 했습니다.