고객의 마음을 얻는 공감 대화법

고객의 마음을 얻는 공감 대화법

은행 직원들을 대상으로 세일즈 강의를 한 적이 있습니다. 예전에는 고객들이 은행으로 찾아왔기에 영업이 그리 어렵지 않았지만, 요즘은 다른 은행뿐 아니라 모든 금융기관과 경쟁해야 하므로 생존을 위해서는 세일즈 경쟁력이 필요한 상황입니다. 강의를 하면서 간단한 실습을 해보기로 했습니다.

인기 상품, 그거면 될까?

“40대 기혼 여성이 3년짜리 적금이 만기가 되어 2천만원을 받았습니다. 그리고 이 돈을 어떻게 운용해야 할지 물었습니다. 어떻게 해야 할까요?”
수강생들이 보여준 가장 흔한 대응 방법은 이것이었습니다.
“요즘은 금리가 낮으니, 안전하면서도 조금 공격적으로 운용하는 게 좋아요. 이 상품이 요즘 고객들이 많이 찾는 인기상품입니다.”
그리고 신문기사 스크랩이나 금융상품 브로셔를 보여주었습니다. 은행뿐 아니라 증권회사, 저축은행 등에서 흔히 볼 수 있는 장면입니다. 고객이 “어떻게 해야 하냐?”고 물으면 기계적인 대답만 하는 것이지요.

고객의 숨은 사연을 찾아보세요

이번에는 내가 직접 은행원 역할을 하며 롤 플레이를 했습니다.
“사모님, 3년 만기 적금을 타셨네요? 축하드립니다. 요즘은 1년 만기 적금을 타는 경우도 그리 많지 않은데…. 그동안 해지하거나 중간에 포기하고 싶었던 적도 있었을 것 같아요.”
“네. 생활비를 아끼고 아껴 모은 거라 중간에 여러 번 해지할까 말까 고민했어요.”
“우와. 3년 동안 2천만원이면, 매월 50만원이 넘는 큰돈을 넣은 건데, 생활비를 아껴서 모으시다니 정말 대단하시네요. 남편분도 정말 고마워하실 것 같아요.”
“음. 사실 남편에게 말도 안 했어요. 알면 차를 사자고 할 것 같아서요.”
“맞네요. 모으는 동안의 수고보다 그 결과물에 관심을 많이 가지더라고요. 어렵게 모은 소중한 돈이니 위험한 투자보다는 조금안정적이고 오랫동안 지킬 수 있는 상품이 좋으시겠죠?”
 
공감이란 상대방의 마음을 알아주고 인정해주는 것입니다. 그러려면 먼저 상대방의 말을 집중해서 듣고 적절한 반응을 해주어야 합니다. 그래야 상대방이 다시 이야기할 수 있는 리듬을 만들 수 있습니다. 고객이 금융상품이나 자금운용법을 물을 때는 상품을 안내하기 전에 그 돈이 어떤 돈인지, 왜 모으려고 하는지, 그시도와 목적에 대해서 공감해주면 신뢰 관계가 먼저 생기기 시작합니다. 그런 신뢰를 바탕으로 고객에게 진심으로 도움이 되는 상품을 소개하면 고객은 앞으로도 그 지점, 그 은행원을 찾게 될 것이고 충성도 또한 자연히 높아질 겁니다.

고객의 생각에 관심을 두세요 

몇 년 전 모 수입차 매장에 들렀을 때의 일입니다. 남자들의 로망은 차라고들 하는데, 나 역시 오래전부터 그런 로망을 가지고 있었습니다. 나는 특정 모델에 관심이 있었습니다. 내가 매장으로 들어가 그 차 앞에 서 있자 영업사원이 나와서 설명을 시작하더군요.

“고객님, 이 자동차에 관심을 갖고 계시는군요.”
그리고 차에 대해서 설명하기 시작했습니다. 연비가 얼마고, 마력이 어쩌고, 이 차가 얼마나 좋은지, 어디가 좋은지, 어째서 좋은지 자랑을 늘어놓았습니다.
내 경우 솔직히 차의 구체적인 사양이나 기능에 대해 아는 것이 별로 없었습니다. 나뿐 아니라 그런 사람들이 꽤 많을 것입니다. 반대로 자신이 관심 있는 차의 사양에 대해서는 미리 잘 알아보고 찾아가는 사람도 있을 겁니다. 설사 몰랐다고 해도 차에 대한 세세한 정보가 궁금하면 구입을 결정하기 전에 언제든지 인터넷에서 찾아보면 됩니다.
나는 대뜸 차의 기능적인 부분에 대해서만 설명하느라 열심인 그를 보며 좀 안타까웠습니다. ‘판매’하려는 모습만 보였기 때문입니다.

그는 이렇게 말을 꺼내는 것이 훨씬 나았을 겁니다.
“차를 바꾸실 생각이신지요. 지금 타고 있는 차가 무엇인지 궁금합니다. 평소에 저희 회사 차에 관심이 많으셨어요? 어떤 면에서 관심을 가지셨는지요.”
우선은 매장에 온 사람의 생각에 관심을 두어야 합니다. 누구나 자신에게 관심을 보여주는 사람에게 더 호의를 느끼게 됩니다.
고객에 대한 관심을 표현하고 질문을 할 때 상대도 말을 하게 됩니다. 상대가 말문을 열기 시작하면 이제부터는 경청하고 반응하며 대화의 리듬을 타면 됩니다. 그렇게 하다 보면 어느새 신뢰도 쌓이게 마련이니까요. 팔려는 차, 제품에 대한 상세한 설명은 그 이후에, 고객이 물어볼 마음이 들었을 때 해도 충분합니다.    

 이 포스트는 『누구나 좋아하는 사람들의 비밀』에서 발췌, 정리한 것입니다.